88поблагодарили Roman2518, интересно. А можно выслушать Олега по этому случаю. Я например тоже второй владелец. Сначала машина обслуживалась в Акселе бывшим владельцем, а после я после гарантии перешел в Нева-Автоком. Сервисной книжки разве недостаточно для куланца? Олег, прольете свет?
Что я могу сказать, для них важны первые покупатели я так понимаю это сам решает для себя каждый оф дилер, и нева автоком решили так. Мне не просто отказали ещё и обвинили что я бросался на людей и приехал в сервис на диагностику после стороннего сервиса. А на самом деле , приехал в сервис по регламенту на ТО , выслушивал ложь молча от специалистов, а когда забирал машину после ТО попробовал ещё раз, типа " зарегистрируйте заявку и отправьте запрос в Германию", не помогло. Написал претензию спокойную и короткую что не отправляют запрос, в ответе на претензию сказали что гарантия на машину 2 года, разговариваешь как с детьми ей богу ))))Сообщение от AnatolyS
Не верите мне почитайте письма, я не лояльный клиент оказывается))
1 Письмо
Роман!
Я ситуацией владею. Знаю ее не только с Ваших слов, но и имею информацию от мастера-консультанта и инженера по гарантии.
А Ваши слова имею возможность читать практически на всех форумах владельцев автомобилей Фольксваген и в форме обратной связи «горячей линии» Фольксваген. Их соответствие действительности комментировать не буду.
Для понимания – kulanz (goodwill) – добрая воля дилера по отношению к ЛОЯЛЬНОМУ клиенту. Не имеет значения, первый он обладатель автомобиля или восемнадцатый. И об этом Вы получили информацию от клиентской службы Фольксваген Груп Рус.
Когда человек при первом визите с порога (тем более появившись к дилеру только после посещения стороннего сервиса, где проблему устранить не смогли) начинает требовать к себе отношения, заслуженного другим – согласитесь, это не вполне справедливо. Автомобиль был куплен не Вами, не Ваша заслуга в регулярном его обслуживании на нашем предприятии. Об этом Вы осознанно молчите. Вы, кроме единственного визита для диагностики приобретенного Вами на вторичном рынке автомобиля, не принесли нашему предприятию ни копейки.
Когда, вместо конструктивного диалога или хотя бы попытки его провести, начинаются действия, подобные Вашим – о лояльности клиента дилеру речь не идет.
Вам об этом на форуме владельцев Тигуанов совершенно посторонние люди уже написали.
Надеюсь, я ситуацию для Вас прояснил окончательно.
2 Письмо
Еще раз для непонятливых.
При оказании постгарантийной поддержки немаловажное значение имеет не только история обслуживания и ремонтов автомобиля, но и его владельца.
Клиент может быть не первым владельцем автомобиля, но, доказав свою приверженность марке и конкретному предприятию, получить (в виде акта доброй воли, а не обязательного мероприятия) ЗАСЛУЖЕННУЮ поддержку.
И наши лояльные клиенты ее получают.
______________________
Корнеев Олег Вячеславович
руководитель отдела сервиса
ООО "Нева-Автоком"
Официальный дилер Volkswagen
196105, Санкт-Петербург, Московский пр., 154
тел.: +7 (812) 244-77-88
факс: +7 (812) 387-10-41
mailto: [email protected]
www.vwspb.ru
Последний раз редактировалось Roman2518; 03.06.2015 в 17:59.
Нева Автоком, делали мне Кэдик, меняли лобовое- трещина, и была царапка на бампере, полностью перекрасили...да еще рамку над дверью красили, кто то что то уронил, всё по страховке. Сделали на отлично - МОЛОДЦЫ!...вот только по срокам 8 дней вместо пяти обещанных получилось. Короче нормальная контора, не хуже и не лучше других....но больше всех мне тойотовский сервис нравится.)))
Более того что они мне насчитали по подвеске на 37 тыщ запчасти + 25 работы, там 2 рычага и 2 кронштейна , каждый примерно стоимостью около 5 тыщ, на самом деле меняются резинки по 500р за штуку и экономится 30 тыщ на з/ч, ну у кого руки растут из нужного места то и сами поменяют и на работе 25 с экономит. Но нет мы же хотим куланс и платим деньги надеясь, и попадаем вот в такую яму.
По страховке это немного другое, им платит страховая, не сделают они сделает другой ОД, за таких клиентов борются.
негативное отношение к ОД, да и прочим сервисам - у автовладельцев в крови. Эта вражда вековая, можно сказать. И зачастую она основана на предрассудках. В прошлом году на одном семинаре Олег как раз пытался с ними бороться, в прямом диалоге в VW-водами.
Вроде не первый год живём, но до сих пор давлеет мнение, что обслуживанием в стороннем сервисе = лишения гарантии, причём по всем статьям. До сих пор почему-то народ уверен, что ОД откручивается от гарантийного ремонта, что бы не нести убытки, что легче поменять рычаг, вместо замены резинок в нём, и и т.д. А истина то, она рядом. Например, ремонт по гарантии ОД очень даже выгоден, потому что оплачивается из кармана ВАГа по тем-же тарифам, а в нынешний день, когда ремзоны заполнены от силы в первую половину дня, это особенно актуально. Способы ремонта, да и вообще - любой шаг - строго зарегламентированы. Иначе и не получить статус ОД.
Но основные трудности возникают потому, что общаются живые люди. И с той и с другой стороны - не роботы. У всех свои понятия о справедливости, своё видение прав и обязанностей.
Что касается данной ситуации, я, лично, не могу назвать виновным ни ту ни другую сторону. ВАГ придумал, кого и когда считать лояльным клиентам, кому оказывать ДОБРОВОЛЬНУЮ помощь в ремонте, не нам навязывать им своё видение справедливости, мне кажется. Я охотно верю, что определённая часть людей, работающая в этой структуре - формалисты, демагоги и бюрократы (Это одна из причин, по которой я до сих пор не пошел туда работать, в частности:-)). Но есть и добросовестные люди, болеющие за дело и качество этого дела. Я Олега знаю, много много лет, и если он не видит возможности решить вопрос положительно, значит у него на то есть причины. К тому же, если я правильно понимаю, эта позиция нескольких, не сильно зависящих друг от друга инстанций.
p.s. Олег мне не сват и не брат, замазывать его не имею никакого резона, если вдруг у кого возникнут такие подозрения.
В то же время могу только посочувствовать Roman2518, который вроде и не делал ничего предосудительного, в мухлеже не замечен, но не помещается в понятия о лояльности, пропогандируемые ВАГом.
Надеюсь, немцы как то изменят эту ситуацию.
Не в немцах дело, платит ваг так зачем портить репутацию? Запрос не оформлен и не отправлен, если бы отправили запрос и они отказали да это немцы, а тут именно ОД и причем индивидуальный, я уверен в разных ОД ситуация отличается как чёрное и белое.
Если вы видите определённое условие по которому мне можно отказать в кулансе назовите, ОД не может назвать адекватную причину. Все условия выполнены, ТО последнее у них проходил, и в дальнейшем бы также у них проходил бы для того же самого куланса, но нет, гарантия 2 года кончилась у автомобиля и забыли сразу, это не правильно и любой потребитель тратя большие деньги на это скажет тоже самое.
Для меня в этой истории ключевые словаВместо того чтобы троллить дилера, накатайте на него жалобу в Роспотребнадзор.
Хотя бы какое-то движение будет.
Если Вы считаете, что действительно правы.
мне известны не один и не два примера, когда по окончании гарантии ремонт производился по Куланцу, с очень заметной экономией для клиента
У меня только положительные впечатления от общения с Нева-Автоком-ом и Олегом в частности, поэтому и хотелось бы выслушать Олега по этому вопросу.
Ваши права
